海底捞火锅:金牌服务创品牌

2012-03-08 16:42  来源: 网络

  在中国,有这样一家火锅店:1994年餐馆开业,没有任何餐饮经验的东主,只能用无微不至的服务感动顾客,虽然顾客总说不好吃,却一次又一次的光临这个叫做“海底捞”的小店;2009年,海底捞已成为拥有36家连锁店的餐饮企业,忠实的顾客越来越多,很多人宁愿等上两个小时也要在这里吃饭,并把海底捞称为“金牌服务餐厅”。

  众所周知,在餐饮行业中,火锅的技术含量并不高,竞争也是异常激烈。“海底捞”因何会拥有如此众多的忠诚顾客,得到他们如此之高的评价?且让我们解读“海底捞”的成功密码。

  卓越服务,超值享受

  优质的服务贯穿着整个就餐过程。客人从进门起,就有热情的服务生一路引导至座位。就座后,服务生会为并为客人的衣物套上椅套,并先后送上热毛巾、免费小食等。对于第一次来的顾客,服务生还会介绍各种不同设施,并主动带领客人参观包房。

  在海底捞等餐更是一种享受。餐馆提供了舒适的桌椅,棋牌,报纸杂志,甚至是免费的电脑网吧供客人使用。最让人感觉不可思议的是,餐厅竟然还提供免费美甲、擦鞋服务!对于带小孩来吃饭的客人,餐厅还内设儿童乐园,由专门经过培训的服务员带着小孩玩耍。

  点单之后,服务生会给每位客人发一条围裙,并特别叮嘱穿白衣服的客人,要特别注意汤汁溅到身上;长头发的客人,会另发皮筋扎头发;带眼镜的客人,会派送眼镜布擦镜片。餐厅甚至还会把客人的手机用塑料袋子给套上,以免吃火锅时滴上油汁。

  就餐时,这里的服务生会不断前来撇血沫,加汤,跟给我们的调料和小碗盛汤,饮料杯基本不等空就会杯注满,前后一共来了3次提供热毛巾,以及询问是否需要其他服务。

  最让人感到贴心的是海底捞的洗手间。干干净净,一尘不染不说,服务生还会主动给客人挤洗手液,递卫生纸擦手。洗脸台上还有个盘子,专门放着梳子,护手霜、锗喱水供客人整理仪表。

  超值的服务享受,给客人留下了深刻印象,很多人都评价说:“这里的服务无比的周到。你能想到的,他们都给你想到了;你没有想到的,他们也帮你想到了,毫无疑问的五星级服务!”

  环境优美,价格实惠

  餐馆前面有大型停车场,供客人免费停车。硬件设施更在同等价位的餐厅之上,装潢独特,环境舒适。

  虽然就餐环境优雅,但海底捞的价格却并不昂贵,甚至可以说是非常实惠。火锅有4种锅底,价格为48-98元,并且还有配套菜品赠送。如,58元的锅底就赠送一条3斤左右的淡水鱼和一份自制豆花。菜品的定价也非常贴心,不仅可以叫半份,吃不了还可以退,素菜一般6元一份,3元半份。

  饮品有柠檬水、豆浆、凉茶,每位3元,不仅不贵,还可以免费续杯。

  以人为本,自治管理

  海底捞的管理制度讲究以人为本,充分重视员工的需求。每位员工来到这里,都会告知有三条晋升道路可以选择:通过管理线,新员工可以晋升至大堂经理乃至区域经理;通过技术线,员工可以成为功勋员工,待遇仅比店长少一点点;通过后勤线,员工可以成为办公室人员,进入技术部或开发部等。这样,员工的积极性和主人翁意识得到了极大提升。

  海底捞也给予了员工充分的信任和权力。一个普通的服务员不仅有权给自己的老客户免费送上一盘菜或者果盘,还可以给不满意的顾客打折乃至免单的优惠。当然,权力也需要监管,每个员工都有一张卡,他们在店里的所有服务行为,都需要刷卡,记录在案,以杜绝滥用行为。

  口味地道,特色突出

  吃火锅,调料的选择自然重要。海底捞的调料,除了一般的芝麻酱和油碟外,还有其让人赞不绝口的自制特色调料。十几种不同的佐料,如五香牛肉、榨菜、香菜,开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里,就成为美味的独特调料了。

  各式菜品既新鲜又美味,捞派特制滑牛,在鲜美的汤锅中越煮越嫩,让人忍不住一点再点;鱼丸,盛在大盘子里的鱼肉泥,由服务员现场制作成丸入锅;鲜鸭血,鲜红嫩滑,似乎可以滴出水来;其他如墨鱼滑、魔芋丝、猪脑也是各具特色,往往让人赞不绝口。

  健康开道,绿色营养

  海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关,配料关,让消费者能吃到最新鲜最健康的食品。

  此外,“绿色,健康,营养,特色”的经营理念,也赢得了新老顾客的一致推崇,在顾客心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

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