让生客变常客

2012-03-01 16:41  来源: 网络

  常客是商家的命脉,但他们都是从新顾客转变而来的。

  上周,笔者去了一家从未去过的中餐馆,在那里的经历使笔者开始思考所有能促使顾客去而复返的细节。那家餐馆的食物很好吃,服务也不错,但他们仍然错失了许多留住顾客的良机。

  怎样才能知道顾客是不是第一次光顾呢?在你的服务员向顾客致欢迎词时就是一个收集信息的好机会。只需要问两个简短的问题,你就能为你的顾客量身打造一次难忘而特别的就餐体验:

  1.“您来过这里吗?”

  无论顾客的回答是“有”还是“没有”,这都会是一个向他们提供更多有关餐馆信息的好时机,比如,你们餐馆提供什么样的食物、有什么特色、已经有多久的历史了、什么时候驾车来是最方便等等。

  2. “今天是您什么特别的日子吗?”

  是他的生日?那就为他送上生日蜡烛。是第一次到这个地方来?那就向他们介绍当地各方面的信息。不想自己做饭?那就与他们讨论一下他们喜欢的口味和食物。

  3. 慢慢告诉你的顾客有关餐馆方面的信息,不要一开始就急于向他们来上一番长篇大论。

  分次向他们介绍你餐馆有什么样的特色、有哪些菜式、提供哪些饮料和甜品、发生过什么特别的故事等等。

  4. 让顾客清楚谁在为他们服务。

  许多餐馆服务颇具团队精神,但是这样做反而会使顾客产生这样的疑惑:到底谁在负责我们?这个时候,餐馆就需要安排一个能面面俱到的人,随时关注顾客的需求。而另外,还需要有一个人来监督他的服务是否到位。

  5. 搜集联系信息,为顾客的再次光顾做好准备。

  最近,在一家中餐馆用餐时,笔者收到了一份小卡片,请顾客们在上面留下email地址。获得这些信息并不确定你们会得到什么,但不去了解的话,你们将永远没有一份餐馆的顾客清单。

  6. 在顾客离开的时候,向他们送上一份小小的纪念品—一张小卡片、一份菜单都是不错的选择。

  因为你永远不知道他们什么时候会再来!还有,不要忘记提醒他们,关注餐馆的网站,告诉他们:“卡片或菜单上有我们餐馆的网址”。

  7. 锦上添花,向顾客寄送贺卡。

  在向顾客询问联系方式的时候,应当记下他们的邮政地址。在很多餐馆里,一些顾客都会在联系方式一栏留下他们的邮政地址。餐馆每周都会由一位服务员准备好一堆贺卡,向顾客们送去对他们的问候。他们不会知道贺卡是由谁填写的。而在这个电子邮件充斥的时代,一份手写的问候比任何时候都更具亲和力。

  8. 完美的谢幕。

  猜猜要如何为顾客的就餐之旅划上一个完美的句点?

  也许你可以考虑为他们送上一碟精致的甜点、一杯香醇的咖啡、一份特别的饮品、一番温馨的道别、或者一个甜美的微笑。

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