餐饮服务营销创新

2012-01-06 19:05  来源: 网络

  服务创新的窍门

  服务营销在餐饮营销中很重要。服务创新也有它的窍门,表现在以下几点:

  1.突破常规

  现代的餐饮服务要能够突破固有的模式,经营者、管理者要具有开拓进取的精神,不能满足于现状,要始终保持清醒的头脑。

  在服务当中,我们还可以做得更好。我们可以提高服务的质量,增添更多的便利服务,还可以避免发生任何对客户不利的意外。

  可能一个管理者,尤其是成功的管理者,最大的缺陷就是难以突破自我,难以突破常规。这是餐饮服务营销创新的一个弊端。

  2.善于向他人学习

  这也是餐饮企业管理者要注意的一个问题。大多数餐饮的管理者不太善于向别人学习,迷信自己所固有的经验,不愿意向别人去学习。其实向别人学习总是能学到好的东西。

  那么,向谁学呢?这里面涉及到一个问题。现在做餐饮经营,固然要向同行学,要跟同行交流,但是不能太多,因为大家面临的市场问题、消费者问题都是一样的,所以这个时候很难突破。既然餐饮是一个很时尚、很朝阳的产业,那么做餐饮的人不妨跟做时装的人多学习,学习他们的一些理念,学习他们捕捉流行色的方式和方法。

  3.尽量为顾客提供最便捷的服务

  要想为顾客提供最便捷的服务,就不能怕麻烦,顾客满意了自然会有很多回头客。

  4.制造精细

  制造精细可以让顾客获得意外的收获。制造精细可以通过个性化、定制化、人性化的服务达到让客户满意的目的。使餐厅的服务超出顾客的期望,满足顾客的潜在需求,满足顾客的心理需求,才会让客人惊喜。

  所以,个性化服务的定位是:满意+精细的服务,立足在惊喜上做文章。

  服务理念创新

  现在餐饮服务有很多理念的东西需要改变,例如:

  1.客人不是上帝,而是朋友

  我们过去讲了太多顾客就是上帝这一类的话,但上帝离我们太遥远了。所以现在人们提出的观点是:客人是朋友。因为朋友比上帝更亲近,更易于沟通。

  2.顾客信任比顾客满意更重要

  餐饮行业和其他服务行业一样,始终强调产品、服务要能够满足顾客的需求。顾客满意是服务的最终目标。但是随着餐饮行业竞争的加剧以及消费需求的变化,我们仅仅让顾客满意已经不够了。在顾客满意的基础上,我们要培养顾客忠诚,在顾客忠诚的基础上还要培养顾客的信任。真正在服务过程当中和客人建立良好的客户关系,让顾客对企业的每一次服务工作都非常满足,这样才会产生信任。

  例如,很多顾客来餐厅吃饭,他们明明知道订餐电话,就是不打,而是打经理的电话或主管的电话,其实这里面就是顾客的信任在发挥作用了。在他的心目当中,他会认为只要给对方一个电话,对方就一定会给他安排好。

  前面已经谈到,满意是一种非常容易获得的产品。现在客人追求的是信任,顾客信任比顾客满意更重要。当然,顾客信任是建立在良好的品牌、良好的就餐环境、良好的菜肴产品以及良好的服务基础之上的。一定要记住,一旦顾客对企业失去了信任,企业将永远失去这个客人。

  3.提供不打扰客人的服务

  所谓提供不打扰客人的服务,就需要企业在对客服务过程当中,要学会察言观色,要学会发现客人的需求,了解客人今天追求的是什么。如果他希望安静一点,那么服务员的话就要少;如果是一个寿宴,大家都围绕着老寿星转,那就要把寿星接待好、服务好,并且在接待老寿星的过程当中,要注意方式、方法。

  现在的餐厅服务员最喜欢说的一句话是:对不起,打扰一下。上一个菜就跟客人说一遍,其实她这么说就真的是在打扰客人了。上菜的时候完全可以不打扰客人,例如上菜位置一定要固定在某个地方,这样客人就知道了。

  应当尽量减少服务当中对客人的打扰。现在的客人在餐饮消费当中追求的是一种过程的经历、体验。企业应该在规范化、程序化、标准化的基础上更加灵活一点,尽量让服务程序、服务标准无形化,这样才能够做到不打扰客人。

  4.提供无压力的服务

  就是让消费在消费过程中轻轻松松,不要有多的压力。

  有时候客人的压力是来自服务员的:

  例如客人坐下来以后,问服务员:你们这里有什么好吃的?

  服务员:我们这里的菜都好吃。

  客人:服务员,你们这里有什么特色?

  服务员:我们这里的菜都有特色,你看菜单。你认识中国字,你看菜单好了。

  这是两句废话,实际上又把“球”踢回给了客人,其实绝大多数客人自己不会选菜,而餐厅又没帮他配菜,所以使客人很不满意。

  【案例】

  有一个商人做餐饮做了几年,在做的过程中他得出很多很奇怪的想法,他很想找专业人士与他一起探讨。他提出了一个观点说:到他餐厅吃饭的客人,都是他主动给客人配菜。假如客人点某一道菜,菜单上也有,但因为就他一个人吃,餐厅又不想卖给他,这个商人就会直接跟客人说:你要的这个菜,我这里有,但是我的绝对没有谁家烧的好吃。

  这句话乍一听好像很傻,但他是站在顾客的立场上讲的,一般出现这种情况的时候客人都能接受,然后他会给客人推荐他餐厅里做得非常好的特色菜,而这些菜推销出去以后客人一般都很满意。

  所以到他餐厅吃过饭的客人很少谈价钱,只是评价好吃不好吃,而且回头客很多,每次吃完以后很少有人说不好吃。大家都说好吃,这个时候基本上就不太去关注价格了。

  经营者要从自身做起,不要让客人产生太多的压力。

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