维持好口碑

2011-12-27 17:07  来源: 网络

  一直以来,口碑宣传都是餐馆打造品牌形象的最有效的方式。而这个原始又直接的宣传方式起源于早期公路附近的旅馆营销策略。各地游客把旅馆的信息,包括地址、服务还有价格,沿路向路人宣传。通过口碑宣传,公路旅馆业不断壮大,开始向附近的城镇发展。

  20世纪以前,信息交流尚不如现在这般方便快捷,口碑宣传仍是行业发展的主要营销策略。起初,餐馆业者尝试在当地报纸进行广告宣传。随着餐馆的生意蒸蒸日上,小册子、海报、广告牌等开始成为餐馆宣传的手段,以吸引更多顾客。汽车时代的到来,令公告牌、公路指示牌等餐馆广告开始出现。之后,新媒体蓬勃发展,杂志、电台、电视、网络,多样化的媒体宣传百花齐放。餐饮业不断壮大,经营者们已经不再满足于传统媒体,纷纷引进其它营销手段,如公关宣传:新闻发布会、专场活动、慈善活动、进驻各种会展等;还有与顾客直接互动的营销策略,如印发明信片、展会宣传、消费积分、印花换购等。

  不过,归根结底,一家餐馆最佳的品牌宣传方式,还是依赖顾客的好口碑。

  如今,各类市场营销数据成为餐饮业的香饽饽,人人都希望了解市场的倾向。早在20世纪80年代中期,英格尔广告公司总裁Bink Garrison引入了“消费者价值观”的概念,强调在营销活动中保持顾客积极性的重要性。Garrison提出,新世纪市场营销的关键在于了解顾客,熟悉他们的习惯喜好,并把营销范围细化到个人,满足顾客个性化的要求。“与其撒网捞鱼,不如放长线钓大鱼,让顾客成为你的回头客,并且做你的忠实顾客,这才是重点。”Garrison鼓励经营者通过整合市场营销数据,寻找到留住顾客、塑造好口碑的方法。他建议,实时更新顾客的信息,保管好商业名片和公共行业的数据,针对性地与顾客交流,与老顾客保持良好的关系,这些都是了解“消费者价值观”的好方法。

  千禧年标志着全球进入网络时代,几乎所有行业都充斥着网络语言。点餐网站、餐饮论坛、电子邮箱、电子贺卡、搜索引擎等,消费者可以通过各种渠道接触到餐馆的信息。餐饮经营者们争相在网络上为自己做宣传,他们建设别具特色的品牌网站,一方面让顾客了解实时信息,一方面企图主导餐饮市场的倾向。还有不少业者则瞄准商机,抓住机遇,率先利用电子邮箱、互动网站、网络设施等便利手段,让顾客尽情体验高科技带来的便捷高效,同时在顾客群中营造良好的口碑,更可以利用廉价的网络资源加强顾客对品牌的印象。而今,拥有众多用户的社交网站和优惠网站如Facebook, Twitter, Yelp, Chowhound, Groupon, StumbleUpon, Foursquare等都成为了餐馆营销的最佳搭档,经营者可以利用这些即时互动的媒体获得顾客的直接反馈。

  随着各种新兴科技层出不穷,加上网络的进一步推广,传统的纸质宣传开始淡出市场,印刷广告也不如以前风光,而不断变小变快的电脑、手机更是把人们从21寸的大屏幕里解放出来,带领消费者进入3寸的迷你世界。无论是CEO还是家庭主妇,是白领精英还是农场工人,人人都离不开电脑和手机了。人们获得了前所未有的多的资讯,海量的信息铺天盖地而来,信息传播的速度更是以秒速计算。口碑宣传再次在这场信息革命中彰显其极重要的位置。

  网络营销使经营者又一次看到口碑宣传的重要作用。20年前,如果一个顾客对某家餐馆的食物、服务、环境等不满意,那么在30天内,他可能会把这个不愉快的经历告诉17个人;如果他感到满意,他可能只会告诉2.2个人。如今,有了社交媒体,他却可以把他的就餐体验迅速传达给上百人、上千人甚至更多,还可以配有图片等其他说明。也就是说,如果你让一个客人感到满意,那么他至少可以为你带来6个顾客;相反,你可能甚至会面临倒闭的危险。口碑不再依靠消费者的口头宣传,但是其效果却日益明显。

  如果常常浏览餐饮评论网站,不难发现最常见的抱怨有食物质量差、服务态度恶劣、送餐速度慢等,而餐馆网站下载速度慢、网上预订困难、餐馆手机菜单阅读不顺畅、网站上餐馆信息不全等这些也日渐成为顾客抱怨的主要原因。一些看似平常的抱怨,却很有可能因为网络的传播而演变成坏名声。因此,经营者要时刻注意到,餐馆的任何一个细节都很有可能公布于世人面前,要建立好口碑,就要提高餐馆的整体水平。

  俗话说,打江山容易,守江山难。一旦餐馆建立起了良好的口碑,经营者要持之以恒地去维持其品牌形象。正所谓成也萧何,败也萧何,消费者可以在Facebook上把你餐馆的美味食物转发几十次,也可以把你餐馆的脏地毯发给好几百人。

来源:中餐通讯

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