巧花心思,挽回老顾客

2011-12-22 17:28  来源: 网络

  在竞争激烈的餐馆业,顾客已成为最重要的资源,决定着餐馆的命运与前途。因此,谁能赢得更多的顾客资源,谁就能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

  然而,市场调查显示,一个公司平均每年约有10%~30%的顾客在流失,这是很多企业发展过程中必经的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客,什么时候失去的,也不知道为什么会失去,更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎么样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧,反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。

  事实上,挽回那些曾经存在的顾客关系,将会是一个更好的选择。《挽回顾客——如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们,挽回顾客是一门艺术,不应该花费所有的精力来争取新客户,而应该把注意力集中在另外一个群体上,那就是流失的顾客身上。花费同样的精力,只有5%的可能争取到新顾客,却有40%的可能重新挽回老顾客,因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老顾客可节省推销费用和时间,因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。

  据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量;客户量提高2成,营业额将提升40%。挽回老顾客,是降低销售成本的最好方法。

  一、怎样疏理顾客管理关系

  1.学会放弃无效顾客。当餐馆进行获利分析时,必然会发现许多毫无贡献的老顾客,对于这部分顾客,首先应该想到改变他们,如可以采取送贵宾卡、积分送礼物等方式。但是如果很多方式都不成功,从现实的角度讲,则应鼓励这些顾客“主动流失”,转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

  2.管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失,表明餐馆为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于餐馆创造的价值感到不满意。任何一个环节出现疏忽或差错,都会让顾客心目中餐馆的形象受损。

  3.要深入了解顾客流失的原因。唯有如此,才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可挽回已经流失的顾客。衡量老顾客群对餐馆的“价值”,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,让他们逐渐树立起对餐馆的忠诚度。

  二、如何管理好老顾客,让老顾客不断满意。

  老顾客是能让餐馆获利最大的顾客。他们有助于餐馆降低宣传成本。因为,他们信任餐馆,会在亲朋好友中不时提及;当餐馆推出新菜式时,老顾客会首先尝试使用,与新顾客相比,餐馆对于老顾客的服务成本也较低。要使老顾客不断地满意,餐馆须从以下几方面加以改进。

  1.不断创新,提供健康优质的菜品。顾客满意度最直接的反应源便是出品质量,质量是确保顾客忠诚度的唯一途径。

  2.主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计,不满的顾客会向11个人抱怨,而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。

  3.此外还应建立相应的顾客建议机制,并进行顾客满意度调查,对于已经流失的顾客,则不妨与员工一道进行流失分析,找到问题的根源。

  三、怎样挽回流失的老顾客

  1.餐馆要建立良好的客户管理系统,注意收集老顾客消费信息,如果发现一个月都没有来消费过一次的老顾客,管理者要打电话向老顾客问候,了解未来消费的原因,听取顾客的建议,以便及时调整。

  2.餐馆在收集顾客信息时,最好不要直接问电话号码,很多顾客都不希望被打扰,可以留下老顾客的Email以方便联系,由专人负责老顾客Email管理,逢节假日发些问候信,以增加情感。

  3.如有创新菜品或营销活动,要在第一时间内发信息知会老顾客,让老顾客有受尊重的感觉,也体现了餐馆欢迎其再次光顾。

  4.餐馆对于已不来消费的老顾客,每年重大节日、他的生日,要坚持发祝福短信,不能因为顾客未来消费了,就不理睬和管理这部份顾客,只要坚持,还是有希望让这部份流失的顾客从新光顾。

  本刊点评

  餐馆经营,最主要的是做回头客的生意,金杯银杯不如顾客的口碑,一个餐馆如果有了良好的口碑,生意一定会好。但经营中,如果不注意提升管理和服务水平,就会使创新能力降低,服务水准下降,让顾客失望,给竞争者带来机会。餐馆在经营中应注意建立完善的顾客管理体系,将顾客满意度放在首位,只有这样才能及时发现老顾客有多久没来消费了,及时跟进原因,了解情况,改善自身不足之处,使餐馆在激烈竞争的环境下赢得生存发展。另外,重视与顾客的交流,培养感情。打感情牌,也是留住顾客的方法之一。

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