便利店纷纷投身外卖领域，展开激烈竞争

随着独立餐厅不断寻找如何最好地支持和维持其第三方配送业务，便利店才刚刚开始涉足该领域。例如，DoorDash 直到 2020 年第三季度才推出其“便利品类”，这与大多数主要便利店参与者添加该渠道的时间大致相同。也许该品类的外卖新意解释了为什么其客户满意度得分低于连锁餐厅和独立餐厅。

Sandland 说：“便利店对 DoorDash 和 UberEats 等外卖市场来说相对较新，因此他们可能还没有学会如何处理第三方外卖的复杂性。“随着时间的推移，餐厅通过改进运营来响应外卖市场，例如如何展示菜单和定制、在商店中协调订单司机交接的位置、专用取货停车位和专用数字线路。最重要的是，他们增加了技术层，这些技术层既昂贵又复杂，但可以解决第三方系统的一些潜在问题。

然而，便利店还没有完全实现。这种运营和技术改进最终可以帮助便利店更好地定制订单，这是客户对交付的整体满意度的主要驱动因素。93% 的餐厅订单能够定制订单，而便利店的订单中只有 45%。因此，根据 Intouch Insight 的数据，餐厅订单的总体满意度比 c-store 订单高 11%。

“便利店的产品通常是包装的，而不是按订单生产的，因此可能没有餐厅那么多的定制机会。但是，如果消费者使用第三方平台订购，则消费者期望及时交货，便利店需要对这种期望做出回应，“Sandland 说。

也就是说，便利店正在争先恐后地在外卖领域竞争，尤其是当他们中的许多努力改善他们的食品供应并赢得更多的胃口份额时。便利店托管服务提供商 Lula Commerce 增加了更多中型连锁合作伙伴关系，例如 Par Mar、Clipper 和 Jacksons，以提供支持不断增长的渠道的商业智能和运营解决方案。Lula 客户管理和客户成功主管 Graham McAden 表示，在最近的一项基准研究中，这些连锁店的客户满意度得分高于未添加此类基础设施的连锁店。

“投入精力和资源的便利连锁店可以提供卓越的客户体验，”他说。“那些苦苦挣扎的公司要么缺乏资源（人员和时间），要么是库存问题——要么是网上商品太少，要么是缺货商品太多。”

如果历史模式有任何迹象，值得注意的是，自 2022 年以来，餐厅第三方派送的客户满意度得分在大多数属性上都有所提高。订单准确率是个例外，它保持在 90%。否则，食品温度得分高出 5 个百分点（94% 对 89%），下单难易程度高出 1 个百分点（98% 对 97%），总体满意度得分比 2022 年高出 4 个百分点（91% 对 87%）。这种改善可能预示着便利店在该领域迎头赶上，因此我们可能会看到第三方配送的竞争继续加剧。

Editor-in-Chief: Betty Xie Executive Editor 编委 : Guanwen Lee（李冠文） 美食评论家: Vincent Xia

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